基本信息

书名:遵守承诺和投诉处理

作者:朱立恩 著

出版社：中国标准出版社

出版日期：2010-02-01

ISBN：9787506655422

字数：302000

页码：437

版次：1

装帧：平装

开本：大32开

商品重量：

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内容提要

遵守承诺应该成为企业减少顾客投诉的重要途径之一。1 0001国际标准的出台，就是强调企业通过建立以遵守承诺为主要内容的顾客满意行为规范，减少顾客投诉的产生。1 0001国际标准指出，只要在“源头”把好关，就可以为企业有效和高效地处理顾客投诉奠定可靠的基础。

目录

章 遵守承诺概述
节 从中国质量万里行促进会的明察暗访活动谈起
第二节 遵守承诺的内涵
第三节 遵守承诺是一种体现服务可靠性的活动
第四节 遵守承诺和顾客满意基本理论
第五节 遵守承诺首先是企业的一种社会责任
第二章 遵守承诺的要点
节 遵守承诺基本原理——控制顾客的期望值
第二节 企业要对遵守承诺的能力进行评审
第三节 遵守承诺和广告促销的关系
第四节 企业要认真遵守承诺
第五节 企业要科学地调整顾客的期望值
第六节 企业对未履行承诺的行为要承担责任
第三章 遵守承诺和投诉处理的关系
节 遵守承诺和 10001的关系
第二节 遵守承诺是顾客满意行为规范的主要内容
第三节 遵守承诺是减少顾客投诉产生的必要措施
第四节 遵守承诺是处理投诉和争议解决的有效手段
第四章 10001概述
节 10001的结构框架
第二节 10001的主要术语
第三节 10001的指导原则
第四节 10001的相关附录
第五章 10001的核心内容
节 10001第5章《规范框架》
第二节 10001第6章《策划、设计和开发》
第三节 10001第7章《实施》
第四节 10001第8章《保持和改进》
第六章 遵守承诺和实施 10001
节 实施 10001的准备工作
第二节 10001的具体操作步骤
第七章 遵守承诺和投诉处理的案例
节 与遵守承诺和投诉处理有关的案例
第二节 与 10001有关的案例
附录一 10001：2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》（标准译文）
附录二 GB／T 19012—2008／ 10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》
附录三 10003：2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》（标准译文）
参考文献

作者介绍

序言