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第一章 在赛博空间里，修建盲道 /1
第一节 盲人，能“看”电影吗 /4
无障碍电影的“院转网” /7
插曲：无障碍电影的版权之困 /10
用耳朵“画”产品原型图 /12
第二节 智能盲杖改善盲道 /14
盲道何以成为盲点 /16
大数据能看到盲道吗 /18
智能盲杖登场 /19
智能盲杖的价值 /20
ToC，ToB，还是共赢 /22
第三节 视障人群在线办公是一种怎样的体验 /23
在线办公，视障用户的机会与困境 /25
腾讯文档信息无障碍的逻辑 /26
他们都在哪里工作 /30
第四节 让视障用户与老年人顺畅地反馈 /32
每部手机里都有的隐形产品 /33
一个“ToB”产品的改造 /34
帮助其他产品做好信息无障碍与适老化 /36
第五节 尚无最佳方案的信息无障碍 /38
信息无障碍的长期难点 /38
关爱与歧视的一墙之隔 /39
尝试与探索 /42
第二章 数字适老，字号变大以外的一切 /47
第一节 一张“土味”表情包的门槛与动机 /52
第二节 从智能手机开始的适老化 /55
简易模式或老年模式 /57
远程守护 /58
第三节 找回被忽略的“说明书”与“小课堂” /60
视频还是图片 /63
线上学不会的，我们线下学 /66
第四节 老年人的生活圈 /69
城市老年人的生活圈 /70
从圈层出发理解数字适老的场景与重点 /72
城市中数字适老要讲策略、分层次，也要温柔而坚定 /77
第五节 虚实结合的数字适老 /78
微信支付专属客服 /78
“刷脸”的爱心助餐 /79
买手机，“包教包会” /80
网约车走下网络 /81
隐形护理员：科技助力养老服务 /82
第六节 适老化的另一种可能 /83
“家”字的不同定义 /86
语音交互的优势到底在哪里 /88
不同形态的互联网 /90
第七节 专为老年人打造一个互联网，可行吗 /93
GrandPad：专为老年人设计的平板电脑 /94
ElliQ：面向老年人的社交机器人 /95
第八节 老年人与互联网，都不特殊 /98
第三章 重连，在数字世界再造乡村 /103
第一节 一场互联网实验 /109
第二节 服务互联网“最后一公里” /112
第三节 授人以鱼不如授人以渔 /116
第四节 帮“耕耘者”圆梦的腾讯人 /120
第五节 短视频成为“新农具” /122
第六节 新留守青年 /125
第七节 未来从开课开始 /129
孩子们为什么需要一个“未来教室” /131
一个多方联合共建的“未来教室” /134
填平想象力与视野之间的落差 /136
为当地教师插上翅膀 /139
第四章 打开黑箱，人与系统的战争 /143
第一节 系统的隐喻 /145
第二节 黑箱是无解的问题吗 /149
第三节 打开黑箱的尝试 /151
第四节 美团：敞开外卖配送系统 /154
公开送达时间与订单分配算法 /155
美团的订单分配算法 /156
算法透明，一个长期的命题 /160
第五节 微博：公布热搜算法 /163
热搜算法是怎样构成的 /163
微博的出发点 /165
热搜机制透明化 /166
第六节 算法可解释的“他山之石” /169
谷歌的模型卡 /171
IBM 的 AI 事实清单 /173
微软的数据集数据清单 /175
可解释 AI：一种对话方式 /176
第七节 一条长路 /177
第五章 内容社区治理的算法侧面 /181
第一节 算法的正面，算法的反面 /184
第二节 算法给内容社区生态带来了什么 /187
区隔社区生态 /188
影响社区内容的品位与走向 /190
淡化人与人之间的连接 /194
第三节 内容社区的努力方向 /196
致谢与尾声 /199
融合商业价值和社会价值，我们才刚刚破题。但一年多来的摸索和实践让我们相信，社会价值创新，完全可以从商业运作规律、激励机制中汲取营养，借助它们更有效率地发现问题、分析问题与解决问题。与此同时，时常从社会价值角度出发，系统审视商业实践，将让我们站在更高的起点打造用户价值和产业价值，实现商业价值的持续升级。
——腾讯公司董事局主席兼首席执行官 | 马化腾
以社会价值为依归的市场定价是可持续的商业创新，也是实现有效率的社会平等的可行路径。数字技术促进的泛在连接，可以让算法携带的社会价值在实现市场红利的同时实现社会平等，不仅给曾经被忽略的群体带来机会，也让技术不再抛弃脆弱群体，实现商业创新的红利普惠。
——北京大学博雅特聘教授 | 邱泽奇
数字化从商业世界起源，随着数字技术的普及，“数字”这一概念本身已经渐渐失去了意义——我们已经生活在一个由物理世界和赛博空间共同构建的世代里。当数字化超越了商业，我们需要从科技向善的角度，重新思考数字化。
——北京大学新闻与传播学院教授 | 胡泳
企业应该自我约束，正如人要有教养，第一步就是克制。当商业利益和向善价值发生冲突时，企业的思考和行动如果还能是正面的，才能被定义为“科技向善”。善是公共性的，科技向善短期内可能没有回报，也不应首先考虑回报，而要考虑公共责任。
——财经作家、890新商学、蓝狮子出版创始人 | 吴晓波
商业向善是指企业发掘其核心业务中的社会价值，并将其呈现在战略、业务发展，以及资源配置中，从而实现更好的商业价值，并成为社会进步的重要力量。简言之，因义而利，是商业向善的本质。科技领域，尤其是互联网行业，作为迅速发展的一个领域，探索商业向善之道具有重要意义。让源于心底的善良关照弱者，聚焦真实的社会痛点，让科技的力量和商业的智慧，创造出可持续解决这些痛点的商业模式，在不断探索中，给世界带来温暖和美好。
——长江商学院市场营销学教授、社会创新与品牌研究中心主任 | 朱睿
2017年，腾讯研究院开始科技向善议题的相关研究；2019年，腾讯正式公布了全新的使命愿景"用户为本，科技向善”。而在腾讯以外，科技向善或说商业向善，也在过去几年里不断受到认可，吸引越来越多的企业、团队、产品、个人投入实践，以商业的形式解决社会问题正在成为一种新的趋势。 本书作者通过实地采访调研和公开资料梳理的形式，概述了过去几年间中外企业在五个科技向善相关的创新领域的尝试与探索，分别是信息无障碍、数字适老、乡村振兴、系统可解释与线上社区的内容治理。从人的诉求或社会问题的角度出发，将不同公司、不同产品在回答相近问题时的答卷组成了群像故事。在这之中的许多产品或公司，通过改变行业中的惯性范式，永久性地扭转或补足了部分社会弱势群体的弱势地位。越来越多的企业甚至将这种新的范式作为一家商业企业的主营业务，从而实现商业上的增长。这种由社会价值驱动的商业新范式，将是下一阶段企业的新竞争力。在这之中的许多产品或公司，通过改变行业中的惯性范式，永久性的扭转或补足了部分社会弱势群体的弱势地位。并通过将这种新的范式编织进自身作为一家商业企业的主营业务，从而实现商业上的增长。这种由社会价值驱动的商业新范式，将是下一阶段企业的新竞争力。
√ 走过野蛮增长的丛林经济后，中国企业开始思考如何基业长青，本书给出了将社会价值和公众福祉融入企业业务长期规划的有益尝试。
√ 本书作者经过大量实践与调研，总结出融合解决社会问题、塑造商业模式与应用数字技术三者的极具可行性的宝贵思路、方法与案例。
√ 盈利创新进入深水区，不仅红利普惠成为商业发展破局的选项之一，履行公共责任也突然成为所有企业必须纳入视野着手行动的要务。
√ 腾讯董事局主席马化腾主动作序，集团副总裁|研究院院长、学习发展与企业文化部总经理执笔，世界头部IT企业战略构想的自我揭秘。
推荐序一:探索社会价值与商业价值共融的路径
腾讯实现新的战略升级，已经有一年多时间了。“可持续社会价值创新”纳入公司核心战略之后，在理念层面和实践层面，给公司和员工带来了很多变化。
这些变化也引发了外界的关注。这一年多来，经常有人问我们：到底什么是社会价值？社会价值创新具体要做什么？它跟商业价值是什么关系？怎样才能做到“可持续”？
企业是社会的一员，受益于社会，也对社会有着相应的责任和义务。过去几十年里，人们对于企业的社会责任已经形成了很多共识。不少企业尤其是上市公司，每年都要发布社会责任报告，说明自己对客户、对员工、对投资人尽到了哪些义务，为当地政府、为自己所在的社区，以及为改善环境承科技向善 从银发、乡村到无障碍的商业新范式担了哪些责任。
社会价值，反映了企业对自身社会角色的深度理解和主动担当。如果说社会责任是社会环境对企业的要求，那么社会价值就是一种价值意识，推动着企业更加积极、自觉地面对社会期待。比如，在全球气候变暖的大背景下，降低温室气体排放，是社会对所有企业的要求。企业因为外界的压力，升级设备、降低能耗，或者去购买绿电指标，以平衡自身排放温室气体所增加的社会成本，以上这些做法还只是停留在履行义务的层面。假如真正认同了节能减排的社会价值，我们就会更加主动地在各个业务环节去挖掘自身潜能。
就像在过去一年多的时间里，腾讯员工利用社交平台优势，推广微信在线值机，鼓励绿色出行，并通过互联网服务普及低碳知识，引导公众培养环境友好的生活方式；腾讯的研究部门则更进一步，将人工智能等技术储备应用到高效农业、电网优化、科学节水等场景。这些努力，让我们不仅担负起企业应的环境责任，更体现出主动作为、为解决环境问题而不断创新的价值理念。
社会价值创新是对社会价值的主动追求，是科技向善在企业运行中的具体实践。个人也好，企业也好，他们的行动选择都受到价值排序的无形影响。
是更加重视市场占有率、利润增长等经济指标，还是更加重视公众需求、社会贡献，反映着企业的价值观。在本书中，我们将看到通过人工智能为养老院提供智能看护的“隐形护理员”，看到为乡村基层提高数字化管理水平的“耕耘者”振兴计划，看到为乡村孩子提供科学素养教育的“未来教室”，以及通过为腾讯文档增设无障碍适配，让视障用户也能像视力正常人一样便利地使用在线办公软件，等等。从商业上看，这些创新也许不是“最优”的选择，暂时还基本无利可图；但是从社会角度来看，它们的价值甚至是花钱都买不到的。
社会价值与商业价值不是互相排斥的，它们完全有可能相互协调、相互成就。过去在人们的观念里，企业往往专注于创造商业价值，似乎社会价值是社会和政府才应该关心的事。上面说到的一些案例，也容易让人以为，重视社会价值，就必然牺牲部分商业价值。必须承认，两者之间确实有冲突的可能，但是很多时候，只要我们精心设计，完全可以找到它们相互融合、相互促进的解决方案。
腾讯成立二十多年来，对于价值的理解经历了一个不断深化的过程。从成立之日起，我们坚持“用户为本”，坚持做好产品和服务的每个细节，让用户觉得物有所值，在此过程中我们强调的是用户价值。再后来，我们力行开放协作，“把半条命交给合作伙伴”，与产业链上上下下、大大小小的合作者共命运，此时我们强调的是产业价值。现在，我们倡导科技向善、推动社会价值创新，努力实现“CBS 三位一体”，就是把价值的维度从用户（C）、产业（B）拓展到社会（S），推动商业价值同社会价值的融会贯通。
在推动数字产业化和产业数字化的进程中，腾讯始终坚持技术共享理念，把自己定位为连接者、助力者、服务者。我们的微信、移动支付和产业互联网业务，从来不做控制式的设计，不是把用户聚在自己的平台上，而是采用分布式设计，把全部能力共享出去，让用户按自己的方式发展。在这里，腾讯的追求就不再停留在用户价值和产业价值层面，而是营造“共创、共享、共赢”的局面，在实现商业价值的同时助力实体经济、促进创新创业、服务传统产业转型升级，为共同富裕的社会愿景做出自己的贡献。
社会价值与商业价值的相互融合，是社会价值创新“可持续”的重要保证。当然，社会价值与商业价值的共融，并不是“心想”就可以“事成”的，这中间的许多规律都有待我们去探索。今天的腾讯可持续社会价值事业部就承担着几方面的任务。在传统的公益慈善之外，一方面，他们会从社会需求出发，带动公司内部业务部门进一步提高产品和业务的社会效益。比如腾讯科技向善 从银发、乡村到无障碍的商业新范式人工智能实验室的图像识别技术，就在医学诊断辅助、寻找被拐儿童的基础上不断拓展应用，在珍稀野生动物监测识别、文物残片修复、种子品质评价、脉冲星搜索等众多领域，发挥着越来越大的作用。另一方面，在一些社会价值优先的领域，事业部会尽力借助公司的技术资源和商业资源，帮助探索、孵化新的项目，比如培养“乡村 CEO”、建设“共富合作社”、探索“智慧养老”、打造社会应急开放平台，逐渐开发、培育它们的商业价值，直到这些项目羽翼丰满，能实现自主独立发展的良性循环。
融合商业价值和社会价值，我们才刚刚破题。但是一年多来的摸索和实践让我们相信，社会价值创新完全可以从商业运作规律、激励机制中汲取营养，借助它们更有效率地发现问题、分析问题和解决问题。与此同时，时常从社会价值角度出发，系统审视商业实践，将让我们站在更高的起点打造用户价值和产业价值，实现商业价值的持续升级。
让我们一起努力！
——马化腾 腾讯公司董事局主席兼首席执行官
推荐序二：社会价值的市场价格
社会学家讨论市场价格，听起来很不专业。从纯粹市场价格的意义上来讲，的确如此。可是经济生活何曾脱离过社会生活？市场价格何曾脱离过社会价值？
如果请经济学家来给社会价值定价，他们一定会先给出一系列假定，然后给出一个读起来特别有逻辑的结论。问题是，社会生活又何尝是依赖假定而存在的？对于这一点，社会学家马克·格兰诺维特（Mark Granovetter）早在 20 世纪 70 年代便提出了自己的证明。尽管经济学家和社会学家对经济与社会的关系争论不休，但是双方也都承认，经济生活是服务于社会生活的。
经济学家保罗·萨缪尔森（Paul Samuelon）甚至声称经济学是关于人的快乐的科学，为此，他专门提出了一个“幸福方程式”。从社会事实出发，快乐在本质上是社会的，是社会价值的核心内容。因此，社会价值的市场价格是由社会制定的。
在数字经济领域流行的科技向善是市场定价逻辑的一个历史性转折点。
在自由市场假定下，市场价格是由商品的稀缺性决定的。供需关系决定商品的稀缺性，稀缺性决定商品的价格。可是，市场需求至少有两重含义：一是自然存在的需求，二是人为制造的需求。随着市场经济的自由发展，为了追逐市场价格背后的超级利润，人为制造的需求越来越成为超级利润的主导性来源，脱离社会价值的市场价格时常迈向泯灭人性的边缘——一再重复着残酷且悲惨的人间故事。数字技术推动的泛在连接让市场有能力触达社会生活的每个角落，数据的汇集与算法的发展使需求制造变得越来越精准，数字技术赋予了人类前所未有的获取超级利润的能力。恰恰此时，对科技向善的倡导无疑是一脚急刹车，将矛头指向传统的市场价格制定模式，一个新的市场定价逻辑出现了。
“竭泽而渔，岂不获得？而明年无鱼。”数字技术的确赋予了数字企业“竭泽而渔”的能力，同时数字企业也伴随着“明年无鱼”的风险。何去何从，是市场价格的历史选择。寻回经济 学要义，将市场变成人的快乐之地，使价格服务于社会价值，或许是科技向善的应有之义。
本书呈现给我们的是一个又一个的人间快乐。让盲人看电影，新奇吗？
将听觉转换为盲人头脑里流动的影像，是不是帮助盲人克服了视觉障碍？大城市里常见的盲道是工业化时代人类所做的努力，让盲人识路能不能做得更加人性化？数字技术在人脚底感知的基础上又有了新的路径……信息无障碍是残障人士在数字化时代的期盼，也是商业创新的机会。面向弱势群体的需求进行技术创新和商业创新，瞄准的目标不再只是创造市场需求，而是创造有社会价值的市场需求。
当然，滚滚而来的数字洪流不只是给残障人士带来了期盼，也产生了新的技术门槛，将迈不过这个门槛的人挡在了数字便利之外，即产生了数字鸿沟。
学者们研究了从石器时代到 21 世纪的社会不平等，发现技术变革客观上是加剧社会不平等的重要影响因素。在数字技术变革中，目力所及之处均有数字鸿沟的影响，老年人、受教育程度较低的人、婴幼儿，都是面对数字技术时的脆弱群体。不只面向残障人士，本书还为我们讲述了更多面向数字脆弱群体进行商业创新的故事，如让老年人享受数字产品的易用性，将乡村融入数字洪流，在算法里加入更加温暖的人性，等等。这些故事呈现的不只是市场需求，更多的是市场需求里蕴含的社会价值，是以社会价值为依托与归宿的商业创新。
以社会价值为依托与归宿的市场定价是可持续的商业创新，也是实现有效率的社会平等的可行路径。数字技术促进的泛在连接可以让算法携带的社会价值在实现市场红利的同时实现社会平等，这不仅给曾经被忽视的脆弱群体带来机会，也让技术不再抛弃面对创新时的脆弱群体，并最终实现商业创新的红利普惠。
愿我们在数字技术变革中感悟到商业创新的美好。
——邱泽奇 北京大学博雅特聘教授，北京大学中国社会与发展研究中心主任，北京大学数字治理研究中心主任
作者自序：商业价值，何以反哺社会价值
从 2017 年开始，腾讯研究院在腾讯主要创始人之一张志东的指导下，开始“科技向善”议题的相关研究。2019 年 11 月 11 日，在腾讯公司成立21 周年之际，腾讯正式公布了全新的使命愿景——用户为本，科技向善。
除腾讯以外，科技向善，或者说商业向善，也在过去几年里不断受到人们的认可，越来越多的企业、团队、产品、个人投身到科技向善的实践中。
在进行科技向善研究的多年间，一个问题始终横亘在所有探索者的面前：如果做好事会使企业的商业竞争力变差，那么是不是意味着市场最终会陷入典型的“劣币驱逐良币”的困境？因为到最后，大多数尝试贡献更多社会价值的企业都会输给那些只追逐商业利益的企业。
早在 2020 年我们出版的《科技向善：大科技时代的最优选》中，知名投资人邵亦波就将该问题总结为“科技向善的结构性问题”。
科技向善，或者说商业向善，必须以成本思维的方式实现吗？商业价值与社会价值真的是天平的两端——难以平衡吗？
2020 年 12 月 3 日，优酷上线了一个无障碍剧场的项目。它与中国盲文图书馆合作，当时计划在 2022 年到 2025 年间上线 100 部无障碍版本的影视剧作品，同期，优酷的主 App（应用程序）也完成了视觉无障碍功能的适配。
在和一位国内知名手机厂商的“技术向善”议题召集人交流时，她谈道：“一个无障碍项目如果在大厂内叫‘项目’，那结局大概不会太好。因为项目是会结束的，但有无障碍需求的人群一直都在。”
当新公司、新业态、新产品的运作者绞尽脑汁且细致入微地思考“00 后”的需求、“00 后”的痛点，以及“00 后”想要什么的时候，却很少有人将他们的爷爷奶奶这样的老年群体当作普通用户来观察、思考并构建产品，或将老年人的特殊诉求视为当代社会消费者的正常需求。
顺着“商业价值”与“社会价值”平衡共振的思路——这也是腾讯在2021 年提出的“可持续社会价值创新”方向——一家友商的产品进入了调研视野，这就是百度的小度智能屏。
在本书的第二章，我们会详述小度智能屏案例在社会价值与商业价值之间实现互补，甚至共鸣式发展的效果。
本书共五章，概述了我们所关注的与“科技向善”相关的五个创新领域，分别是信息无障碍、数字适老、乡村振兴、系统可解释，以及线上社区的内容治理。
每章从用户或述说人的基本诉求与问题出发，将不同公司不同方式的探科技向善 从银发、乡村到无障碍的商业新范式索与创新串联起来形成故事。
在当代社会，弱势群体的成因往往是，一些客观因素使一部分人在商业运转中的起跑线比其他人的更靠后。故而，当我们谈及社会价值的时候，应考虑缩小弱势群体与其他人在起跑线上的差距，而不是单纯地将他们送向终点，因为那又会造成对其他人的不公平。
社会中的弱势群体并不总是在方方面面都是弱势的，施舍式的帮扶也并非他们所愿。各行各业应当为他们提供所需要的、高质量的、互惠互利的产品和服务，让他们可以享有与普通用户、普通消费者、普通劳动者一样的权利。
这可能是一种更高效的、创造社会价值的方法。
——王健飞 于2022 年 2 月 18 日
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