上篇综合能力

第1章通信管理法规与行业规章2
1．1通信科学技术的地位和特点2
1．1．1通信科学技术的地位2
1．1．2通信科学技术的职业特点2
1．2通信科技人员的职业道德和行业道德3
1．2．1科技人员职业道德3
1．2．2通信科技人员职业道德4
1．2．3电信职业道德的特点5
1．2．4通信行业职业守则6
1．3电信条例6
1．3．1电信条例的立法目的6
1．3．2电信条例的相关概念及监管体系7
1．3．3电信条例确定的各项基本原则8
1．3．4电信条例确定的若干规定8
1．4公用电信网间互联管理规定13
1．4．1电信网间互联监管的必要性13
1．4．2互联互通的产生与发展13
1．4．3网间互联费用的构成14
1．4．4网间互联的管制14
1．4．5网间互联争议解决15
第1章练习题15
第1章练习题答案16

第2章现代通信网17
2．1现代通信网概述17
2．1．1通信的基本概念17
2．1．2通信网的基本概念18
2．2固定电话网19
2．2．1固定电话网概述19
2．2．2固定电话网的结构19
2．2．3固定电话网的编号方案20
2．3数据通信网22
2．3．1数据通信的基本概念22
2．3．2分组交换网23
2．3．3帧中继网24
2．3．4数字数据网24
2．3．5Internet25
2．4综合业务数字网29
2．4．1ISDN29
2．4．2ATM网络30
2．5移动通信网31
2．5．1移动通信的基本概念31
2．5．2移动通信网概述32
2．5．3移动通信网组网结构34
2．5．4GSM概述34
2．5．5IS-95 CDMA系统概述37
2．5．6第三代移动通信系统(3G)概述39
2．6智能网41
2．6．1智能网总体结构41
2．6．2智能网概念模型42
第2章练习题45
第2章练习题答案46

第3章现代通信技术47
3．1卫星通信技术47
3．1．1卫星通信47
3．1．2通信卫星的组成47
3．1．3卫星上的通信天线48
3．1．4转发器48
3．1．5卫星移动通信48
3．1．6铱星系统49
3．1．7全球星系统49
3．2光纤通信技术50
3．2．1光纤通信概述50
3．2．2光纤通信系统的基本组成50
3．2．3光纤通信网络技术52
3．3接入网技术53
3．3．1接入网概述53
3．3．2接入网接口54
3．3．3接入网具体技术54
3．4图像通信技术58
3．4．1图像信号的基本概念58
3．4．2图像信号的分类58
3．4．3数字图像处理59
3．4．4图像处理系统59
3．4．5图像质量的评估标准与方法60
3．4．6图像通信系统60
3．4．7图像通信应用系统61
3．5多媒体通信技术63
3．5．1多媒体通信概述63
3．5．2多媒体通信的体系结构64
3．5．3多媒体通信的特征65
3．5．4多媒体通信的标准化65
3．5．5多媒体通信的关键技术65
3．5．6多媒体数据库技术66
3．5．7多媒体通信的应用67
3．6交换技术67
3．6．1交换与通信网67
3．6．2电路交换68
3．6．3分组交换68
3．6．4ATM交换68
3．7电子商务技术69
3．7．1电子商务的含义69
3．7．2电子商务的分类与特性69
3．7．3电子商务系统的功能70
3．7．4电子商务系统的组成要素70
3．7．5电子商务系统的结构71
3．8个人通信技术72
3．8．1个人通信概况72
3．8．2个人通信的标准化72
3．8．3个人通信的关键技术73
3．9通信供电技术74
3．9．1通信电源的基本分类74
3．9．2通信电源系统的组成74
3．9．3不间断电源74
3．9．4通信电源的集中监控76
第3章练习题76
第3章练习题答案78

第4章现代电信业务79
4．1固定电话业务79
4．1．1固定电话用户种类79
4．1．2固定电话基本业务79
4．1．3固定电话增值业务79
4．1．4公用电话80
4．1．5用户交换机/集团电话80
4．1．6虚拟网80
4．2长途电话业务81
4．2．1国内公众长途电话业务81
4．2．2国际和我国港澳台电话业务81
4．2．3IP长途电话业务81
4．3语音信息业务82
4．3．1语音信箱业务82
4．3．2电话信息服务业务82
4．4电话卡业务82
4．4．1IC卡电话业务82
4．4．2账号电话卡业务82
4．4．3IP电话卡业务83
4．5智能网业务83
4．6移动通信业务83
4．6．1移动通信基本业务的种类84
4．6．2移动电话补充业务84
4．6．3移动通信数据业务84
4．6．4第三代移动通信(3G)业务85
4．7数据通信业务86
4．7．1数据通信业务方式86
4．7．2数据通信业务种类87
第4章练习题89
第4章练习题答案90

第5章计算机应用91
5．1计算机的分类与发展91
5．2计算机的硬件91
5．2．1信息交换的基本单位91
5．2．2计算机的基本硬件组成92
5．2．3冯?诺依曼体系结构94
5．3计算机的软件94
5．3．1计算机软件的概念与分类94
5．3．2操作系统94
5．3．3程序设计语言94
5．4计算机系统的组成95
5．5数据库与数据库管理系统95
5．5．1数据库的基本概念95
5．5．2数据库系统的模式与映像96
5．5．3数据库系统的外部体系结构97
5．5．4数据库管理系统的主要功能97
5．5．5数据库管理系统的组成98
第5章练习题98
第5章练习题答案100

下篇专业实务

第6章电信业务服务规范102
6．1服务礼仪102
6．2服务用语103
6．2．1服务用语遵循的原则和要求103
6．2．2服务用语及其注意事项104
6．3电信服务规范105
6．4电信企业和客户的权利、义务和责任106
6．5知识点总结107
第6章练习题107
第6章练习题答案108

第7章企业经营管理与财贸基础109
7．1企业及企业管理109
7．1．1企业及通信企业109
7．1．2企业管理110
7．2企业经营战略110
7．2．1企业战略、企业经营方针和目标110
7．2．2企业竞争战略的选择111
7．2．3企业市场经营计划111
7．2．4通信企业市场营销组织结构112
7．3财会基础112
7．3．1现代会计112
7．3．2会计要素113
7．3．3会计等式与会计法规113
7．3．4支付结算113
7．4税务基础114
7．4．1税收概念、特征及种类114
7．4．2重点税种介绍114
7．5国际经贸与WTO116
7．5．1国际贸易的基本概念与分类116
7．5．2WTO机构及基本原则116
7．6营销文案写作117
7．7知识点总结118
第7章练习题118
第7章练习题答案118

第8章通信市场营销概述120
8．1通信市场120
8．1．1市场的概念120
8．1．2通信市场的概念120
8．1．3中国通信市场的改革与发展121
8．2通信市场营销121
8．2．1通信市场营销的含义121
8．2．2通信市场营销特征——通信市场服务营销122
8．3通信顾客满意与顾客价值123
8．3．1顾客满意与顾客满意度指数123
8．3．2顾客价值与顾客让渡价值123
8．3．3顾客满意度评价123
8．4通信市场营销理念124
8．4．1市场营销观念发展124
8．4．2市场营销理念125
8．5知识点总结126
第8章练习题126
第8章练习题答案127

第9章通信市场分析128
9．1通信市场营销环境128
9．1．1通信市场营销环境概述128
9．1．2通信市场宏观环境128
9．1．3通信市场微观环境分析129
9．1．4SWOT分析方法129
9．2通信消费者市场购买行为130
9．2．1消费者购买动机131
9．2．2消费者购买行为模式131
9．2．3消费者购买行为的类型131
9．2．4影响消费者购买决策的因素131
9．2．5消费者购买决策过程132
9．3通信集团客户市场购买行为133
9．3．1集团客户的购买类型133
9．3．2集团客户购买决策过程的参与者133
9．3．3影响集团客户购买行为的因素133
9．3．4集团客户购买行为阶段134
9．4通信市场调研与决策134
9．4．1市场调研的类型、内容和程序134
9．4．2市场调研的方法135
9．4．3通信市场预测135
9．4．4市场预测的程序与方法136
9．4．5市场营销策划136
9．5知识点总结137
第9章练习题137
第9章练习题答案137

第10章通信目标市场战略139
10．1市场细分139
10．1．1市场细分的概念和理论依据139
10．1．2市场细分的作用139
10．1．3市场细分的程序140
10．2目标市场140
10．2．1目标市场和目标市场选择141
10．2．2目标市场策略141
10．2．3选择目标市场策略考虑的因素142
10．3市场定位143
10．3．1市场定位的概念、依据143
10．3．2市场定位的步骤143
10．3．3市场定位的策略144
10．4知识点总结144
第10章练习题145
第10章练习题答案145

第11章通信市场营销组合策略146
11．1通信产品策略146
11．1．1通信产品整体概念146
11．1．2通信产品生命周期146
11．1．3品牌的含义和品牌价值147
11．1．4通信产品品牌策略147
11．2通信价格策略148
11．2．1定价目标148
11．2．2定价方法148
11．2．3定价策略149
11．3通信营销渠道策略149
11．3．1营销渠道的概念和作用149
11．3．2营销渠道的选择150
11．3．3营销渠道的管理151
11．4通信促销策略152
11．4．1促销和通信促销组合152
11．4．2广告153
11．4．3人员促销154
11．4．4公共关系154
11．5知识点总结154
第11章练习题155
第11章练习题答案155

第12章通信企业市场营销战略156
12．1通信企业市场营销战略规划156
12．2通信企业服务营销战略156
12．2．1服务营销概述156
12．2．2通信企业服务营销战略158
12．3通信企业体验营销战略160
12．3．1体验营销概述160
12．3．2通信企业体验营销策略的制定和推广161
12．4知识点总结161
第12章练习题161
第12章练习题答案162

第13章电子商务与网络营销163
13．1电子商务163
13．1．1电子商务含义及其功能163
13．1．2电子商务模式163
13．1．3电子商务交易过程164
13．1．4电子商务流程164
13．2网络营销165
13．2．1网络营销类型与特点165
13．2．2通信企业网络营销的功能165
13．2．3通信企业网络营销策略166
13．2．4网络营销工具166
13．3电子商务与网络营销的关系167
13．4知识点总结168
第13章练习题168
第13章练习题答案168

第14章通信市场营销沟通技巧169
14．1通信市场营销互动沟通169
14．2商务谈判170
14．2．1商务谈判的原则170
14．2．2商务谈判的过程170
14．2．3商务谈判的策略171
14．3客户异议处理172
14．3．1客户异议及其类型172
14．3．2处理异议的原则172
14．3．3处理异议的策略173
14．4通信企业危机公关174
14．4．1通信企业危机及特点174
14．4．2通信企业危机公关原则与策略174
14．5知识点总结175
第14章练习题175
第14章练习题答案176

第15章电信产品与业务177
15．1电信业务分类177
15．1．1第一类基础电信业务177
15．1．2第二类基础电信业务178
15．1．3第一类增值电信业务179
15．1．4第二类增值电信业务179
15．2电信业务特点和功能分析180
15．2．1固定电信业务180
15．2．2移动电信业务181
15．2．3数据通信业务181
15．2．4其他电信业务182
15．3客户解决方案183
15．4电信产品商业模式(产品解决方案)183
15．5知识点总结185
第15章练习题185
第15章练习题答案185

第16章通信终端186
16．1通信终端分类186
16．2图像及视频通信设备186
16．3数据通信终端187
16．4多媒体通信终端188
16．5知识点总结189
第16章练习题189
第16章练习题答案190

《通信专业综合能力与实务——终端与业务》紧扣《全国通信专业技术人员职业水平考试大纲》，全书分为上、下两篇，上篇为综合能力，共5章，内容包括通信管理法规与行业规章、现代通信网、现代通信技术、现代电信业务以及计算机应用。下篇为专业实务，共11章，其中第6～7章阐述通信管理基础，内容包括电信业务服务规范、企业经营管理与财贸基础；第8～14章阐述通信市场改革发展与通信市场营销，内容包括通信市场营销概述、通信消费者市场和集团客户市场分析、通信市场调研、通信目标市场战略、通信市场营销组合策略、通信企业市场营销战略、电子商务与网络营销、通信市场营销沟通技巧等；第15～16章阐述通信业务与终端，内容包括电信产品与业务的类型、特点、客户解决方案，以及通信终端的类型和特点。
《通信专业综合能力与实务——终端与业务》既可作为全国通信专业技术人员职业水平考试的复习资料，也可作为在校学生的学习辅导教材，还可供通信行业专业技术人员自学参考。

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