房地产客户关系管理矫佩民【放心选购】

ISBN：9787112081028
作者：矫佩民
包装：平装
版次：1
出版社：中国建筑工业出版社
出版时间：2007-08-01

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#电子书简介

图书基本信息
图书名称	房地产客户关系管理	作者	矫佩民
定价	36.00元	出版社	中国建筑工业出版社
ISBN	9787112081028	出版日期	2007-08-01
字数	290000	页码	213
版次	1	装帧	平装
开本		商品重量	0.000Kg

内容简介

本书用流畅的语言、生动的案例、丰富的图表阐述了房地产客户关系管理的内核一以优质的客户服务打造企业的核心竞争力。
全书共分6章。章开门见山，指出规范化的操作是应对市场化的惟一道路；第2章逐步推进，根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势；第3章讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力；第4章提出了30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统；第5章列举了提高房地产客户满意度的各种举措；第6章用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。
本书对房地产开发企业、物业管理公司以及相关服务行业的从业人员有很好的实际指导作用。

作者简介
矫佩民，毕业于美国加州Wittier大学，获硕士学位。曾在首都师范大学任教．副教授职称。期间编著和翻译了《八十年代的社会心理学》、《再创公司》、《现代管理学》、《广告心理学》、《走向客户的6W——有效处理房地产客户投诉》等著作。在招商局蛇口工业区培训中心主持

章大浪淘沙中的选择：规范化
1.1大浪淘沙的时代
1.2新经济的挑战与机遇
1.3并非痛苦的选择
第二章规范化的突破口：客户型企业
2.1开发商竞争的三个阶段
2.2房地产客户需求的新趋势
2.3高效的客户服务中心
第三章重塑开发商的核心竞争力：客户服务
3.1创新以客户为中心的企业理念
3.2重组以客户为中心的管理架构
3.3再造客户导向型业务流程
第四章客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满
4.1设计阶段的关键时刻
4.2工程阶段的关键时刻
4.3销售阶段的关键时刻
4.4入住阶段的关键时刻
4.5物业服务阶段的关键时刻
第五章追求房地产客户的满意：提高客户的满意度
5.1物的服务与人的服务
5.2随时保持积极的心态
5.3提高互动的沟通技巧
5.4破解客户的满意公式
第六章处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满
6.1投诉客户想要什么
6.2投诉处理的基本程序
6.3处理群体性投诉的策略
6.4处理特殊投诉客户的技巧
参考文献
“十加一”评选大奖赛