项目1 走进客服
任务1．1 认识客服类别和岗位职责
任务1．2 认识客服岗前准备和要求
任务1．3 熟记常用客服咨询用语

项目2 应对新手买家的沟通技巧
任务2．1 帮助买家熟悉购物、下单流程
任务2．2 修改订单信息

项目3 排除客户异议的沟通技巧
任务3．1 应对商品真伪的质疑
任务3．2 应对商品新旧的质疑

项目4 应对客户还价的沟通技巧
任务4．1 应对习惯性还价
任务4．2 应对价格不具竞争力的质疑
任务4．3 应对“降价就买

项目5 应对信任顾虑的沟通技巧
任务5．1 消除客户对店铺信誉度不高的疑虑
任务5．2 消除客户对商品交易记录、评价较少的疑虑
任务5．3 消除客户对中差评的疑虑

项目6 做好售后服务的沟通技巧
任务6．1 应对物流问题
任务6．2 应对退换货问题
任务6．3 处理退换货问题
任务6．4 使用CRM系统挖掘客户增值价值

项目7 处理客户投诉的沟通技巧
任务7．1 处理商家有过错的投诉
任务7．2 处理商家和客户共担责任的投诉
任务7．3 处理商家无过错的投诉

项目8 进行客户回访的沟通技巧
任务8．1 采集客户信息并评估回访客户类型
任务8．2 确定回访方式
任务8．3 跟进回访进程
任务8．4 整理回访资料
附录A 千牛工作台的使用

《沟通技巧（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》是在第一版教材基础上依据教育部《中等职业学校电子商务专业教学标准（试行）》，参照电子商务行业相关标准修订而成的。该书突破了单纯讲解理论的模式，侧重于培养学生在电子商务行业客服岗位上的应用能力。
全书共分8个项目，包含了从事客服岗位所需的基础知识、基本技能和基本素养，着重培养学生分析和解决实际问题的能力，具体内容包括：走进客服、应对新手买家的沟通技巧、排除客户异议的沟通技巧、应对客户还价的沟通技巧、应对信任顾虑的沟通技巧、做好售后服务的沟通技巧、处理客户投诉的沟通技巧、进行客户回访的沟通技巧，让学生掌握客服工作中必需的操作技巧，为今后从事客服岗位打下扎实的基础。每个项目精心设计了10个环节：“项目导语”“学习目标”“问题引入”“你知道吗？”“必备知识”“案例”“思考”“练习”“任务评价”“项目评价”。该书在详细介绍电子商务客服岗位应用技能的同时，还介绍了大量电子商务客服岗位操作的实际技巧，让学生现学现用，力争使学生掌握电子商务客服岗位实际应用方面的技巧和方法。
为了方便教学，该书配有二维码教学资源和Abook教学资源。
《沟通技巧（第2版）/“十二五”职业教育国家规划教材》可作为中等职业学校电子商务专业教材，也可作为各类电子商务教育培训的教材，还可供电子商务从业人员参考。

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本教材是“十二五”职业教育国家规划教材，是在第一版教材基础上依据教育部《中等职业学校电子商务专业教学标准（试行）》，参照电子商务行业相关标准修订而成的。
随着直播电商、社交电商、新零售等电商模式的兴起，客服工作人员的沟通能力与技巧显得越来越重要，本教材第一版的部分内容已经落后，特别是部分任务和案例已经与实际情况脱节，不能满足教学需求，所以我们对第一版教材进行了修订。
本教材结构基本与上一版教材保持一致，根据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规以及当前电商平台和软件使用情况更新了相关内容。本次修订的具体思路如下：
（1）遵循学生从初步接触到熟练掌握的成长过程，采用“知识学习-案例介绍-任务演练”的三段式进阶模式。学生根据教材内容即可一步步进阶，最终能独立承担与客户沟通的工作。
（2）内容组织注重思辨能力及整体沟通能力的提升，结合典型电商平台、行业真实案例，将新理念、新案例、新规范纳入教材，帮助学生以易读、易懂、易用的方法掌握各种沟通技能，快速将相关知识应用到实际工作中。
（3）任务案例注重接轨企业实际，突出“理实一体化”内容呈现，注重学做合一，实践性、指导性更强，可支撑学生的可持续发展。