道格拉斯·斯通，任教于哈佛法学院（Harvard Law School）及“哈佛谈判计划”（该计划出版的《哈佛谈判书》（Getting to yes）全世界畅销）。他的咨询对象遍布全球。不论是商界人士、政府官员、组织团体、南非政体改革中的谈判团体、哥伦比亚麦德林的学校老师、马萨诸塞州春田市的社区领袖及警察局都是他们的咨询对象。他写过有关沟通谈判的文章散见《纽约时报》及《父母月刊》等报章杂志。

这时，努力了解对方陈述的内容及其真实含义就变得尤为重要，因为当某人说“你故意想伤害我”的时候，他真正想表达的意思其实并非如此。执著于理解字面含义只会进一步加深双方的困惑，让谈话在迷惑中结束。通常来说，当我们说“你故意想伤害我”时，我们真正想表达的意思其实是“你不够关心我”。这就是字面意义与真实意义的区别，这也是一个很重要的区别。
父亲因为工作过于繁忙而未能参加儿子的篮球比赛，他并不想让儿子的心灵受伤。如果可以选择，他根本不愿意让儿子难过。不过，与他想工作的愿望，或工作的必须性相比，他不想伤害儿子的愿望就只能屈居第二了。作为他人行为的接受方，我们中的大多数人都无法分辨“他想伤害我”与“他不想伤害我，但却没有优先考虑我”之间的区别。无论是前者还是后者，“我”都受到了伤害。如果父亲在听到儿子的抱怨时，只是简单地回应说“我并不想伤害你”，他其实并没有发现儿子关注的核心是“你可能并不想伤害我，可是你知道自己的行为已经伤害了我，这是事实”。
向对方解释清楚你的意图是有帮助的，可问题的关键在于何时才是合适的时间。
向对方解释清楚你的意图是有帮助的，可问题的关键在于何时才是合适的时间。如果你在谈话刚刚开始就急于解释，这时，你尚未了解对方想表达的内容，所以，解释的作用可能事倍功半，甚至于微乎其微。
我们忽视了人的动机的复杂性。认为好意和坏影响可以相互抵消，这一想法的另一个问题就在于人的意图往往都很复杂，并不是简单的“好”或“坏”就可以区分的。里奥的想法就真的那么单纯而美好？他真的只是想帮助萝莉坚持节食吗？很有可能是他自己也为萝莉暴饮暴食的倾向而感到有些狼狈，所以觉得不得不说点什么来制止她。又或者，他更希望她能够为了他，而不仅是她自己而减肥。如果他真的像他说的那样很在乎她，那他是不是应该更加能够意识到自己的话会对她造成何种消极影响呢？
事情往往就是这样，里奥的本意可能本来就很复杂，就连他自己也许都未必清楚地知道自己的动机是什么。不过，相对于里奥的真实动机究竟是什么这一问题来说，他提出问题及寻求答案的意愿究竟有多强烈就显得更加重要了。面对萝莉的质问，如果他的第一反应是回答说：“不，我的本意是好的。”那么，交流屏障便出现了，于是，他在屏蔽了那些通过谈话可能可以获得的信息的同时，也向萝莉传达了他的意向，“对我而言，我更关心的是为自己辩护，而不是探讨任何我们俩之间可能出现状况的复杂性。”
有趣的是，当人们开始认真思考自己的意向或意图时，这一做法反而会向对方传递出一条十分有利于化解矛盾的积极消息——你很重视与对方的关系。毕竟，只有面对那些你认为很重要的人时，你才会花心思和时间去思考这个问题。
我们的敌意进一步加深——尤其是面对集体。当我们身处于集体之中时——其中包括工作中的同事和管理者，以及他们所支持的开发商、行政职员和职业工作团队，甚至还有我和你的家人——上文所提到的将责任归咎于对方并提出指责的意向，自我辩护以及忽视自己的行为对他人的影响等这一系列对抗姿态就显得更为常见和突出了。在那些涉及到“差异”，或者说“分歧”的情况中，譬如说种族、性别或性取向之类的话题，人们试图用辩解来抵消影响的意愿也就显得尤为寻常了。
几年前，一家美国报社就曾经历过一次因种族问题而引起的员工内部斗争。非洲裔美国人和西班牙记者抱怨，社论中反映少数种族观点和心声的文章实在太少了，对此，他们威胁报社，如果报社不采取行动改变这一现状，他们将发起联合抵制。对此，报社的高级编辑们召开了一次秘密会议，商讨对策。这次会议没有邀请任何少数种族员工。当少数种族记者获知这一消息后，顿时火冒三丈，报社里立刻炸开了锅。“他们再一次用行动告诉我们：他们根本就不在乎我们所说的话。”其中一名记者如是说道。
当一名白人编辑听闻此事后，她觉得自己受到了不公正的指责，并试图想向他们解释这次会议的意图：“我明白你们为何会觉得自己受到了排斥。可我们的本意并非如此。这不过是编辑们为了商讨出一条好的解决方案而召开的一次普通会议，目的就是为了让更多来自少数种族的观点和心声能够得到充分及时地反映和表达。”这位白人编辑认为，既然她已经将会议的目的解释得很清楚，有关“会议意图”的任何争论和质疑应该也就此了结了。毕竟，所有事情都已经公之于众，说得一清二楚了，可是，事情从来都不像人们想得那样简单。白人编辑们的意图固然重要，但无论他们是否想排斥其他人，他们的行为已经让其他人感到自己受到了排斥的事实也同样很重要。
……

第二版序
序
致谢
前言

第一部分 问题
第一章 挑选出三种谈话

第二部分 向学习型姿态转变
“发生了什么”对话
第二章 停止争论谁对谁错：了解他人的故事
第三章 不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关
第四章 放弃指责：将归责系统图表化
情绪对话
第五章 掌握你的情绪——不然，它们将会成为你的主宰
自我认知对话
第六章 为你的自我认知做铺垫：问问你自己，什么受到了威胁

第三部分 创造学习型谈话
第七章 你的目的是什么
第八章 开始谈话：从第三个故事开始
第九章 学习：用心聆听，听明白
第十章 表达：清楚有力地表达自我
第十一章 解决问题：谈话的引领者
第十二章 总结
人们提出的十个问题
最后的思考

《高难度谈话（全球畅销10周年纪念版）》中，作者们会与读者一起探讨究竟是什么将谈话引入僵局，为何我们必须消除谈话中的僵局，以及为何当我们想打破僵局时，结果却往往只会让局面进一步恶化。虽然帮助谈判者走出困境是驱使我们撰写《高难度谈话（全球畅销10周年纪念版）》的源动力，但事实上，关于这一领域的应用远远不止于此。《高难度谈话（全球畅销10周年纪念版）》涉及的恰好是人际交流中至关重要的一个环节。它将告诉我们如何才能更加有效地与身边形形色色的人进行沟通：孩子、父母、房东、房客、供货商、顾客、银行贷款方、经理人、邻居、团队成员、病人、雇员以及同事等。