胡禹成：

北京融汇上层企业管理顾问公司董事长，上层汇管理咨询公司首席培训师、咨询专家，上层汇连锁众盈平台创始人，杭州阿享云科技有限公司投资人，著名人力资源管理专家，团队执行力建设专家。担任上千家零售连锁企业的管理顾问，曾任大型民营企业执行总裁、集团CEO。为众多知名连锁酒店企业做过指导和培训，具有丰富的酒店管理和培训经验。其建议非常有效，能够全面系统地打造与提升酒店管理水平，并根据酒店的自身特点为其量身定制个性化的整改方案，帮助酒店和企业全面提升中高层、店长、店员的综合技能与素质。

目 录
CONTENTS


第一章酒店预订环节：让客人觉得便捷放心才是王道
案例 1：客人预订重复了，该怎么办 \ 2
案例 2：预离客人未走，预抵客人已到，该如何应对 \ 5
案例 3：客人预定了 3 天，前台只留了 1 天，该怎么办 \ 8
案例 4：客人错了，如何才能既不伤对方面子，又能解决问题 \ 10
案例 5：客人说“这个房型不是我预定的”，该怎么办 \ 12
案例 6：客人把东西落在出租车上了，如何帮其解决 \ 14
案例 7：前台把“吴先生”当成了“伍先生”，该如何处理 \ 17
案例 8：有订单未支付押金，但来了新客人，这个房间该给谁 \ 20
案例 9：客人已支付押金，但要临时取消订单，该不该退押金 \ 22
案例 10：客人坚持要住这家酒店，但是没有他要的房型，怎么办 \ 24
案例 11：客人说“客房优惠，质量肯定没保障”，应该怎么办 \ 26
案例 12：找不到预定客人名字，该怎么办 \ 29
案例 13：开错订金收据怎么办 \ 31
第二章酒店接待环节：热情、周到、暖心，客人才会满意
案例 1：客人带了一只宠物狗，该怎么办 \ 34
案例 2：客人说认识酒店经理，要求打折，能不能答应 \ 36
案例 3：客人丢了押金收据，该如何处理 \ 38
案例 4：潜在客户忘了带身份证，能否让他入住 \ 41
案例 5：男女两个客人没有带结婚证，让不让入住同一房间 \ 44
案例 6：客人说“价格怎么比我咨询的时候贵了”，该如何回答 \ 46
案例 7：客人登记完没多久就要退房，如何应对 \ 48
案例 8：把客人的蜜月房订成了标准间，该怎么办 \ 51
案例 9：把客人的行李搬错了，如何处理 \ 53
案例 10：客人说“能不能快点，还让我们等多久啊”，如何应对 \ 55
案例 11：记错常客的名字，该如何化解尴尬 \ 58
案例 12：客人说“为什么不能住套房”，该如何解决 \ 61
案例 13：对待来访客人，应该怎么办 \ 64
案例 14：意外的生日礼物让客人非常满意 \ 66
案例 15：客人入住维修房，该怎么处理 \ 68
案例 16：遇到爱挑剔的客人怎么办 \ 70
案例 17：面对客人的突然袭击，该怎么办 \ 72
案例 18：用微笑征服客人 \ 74
案例 19：客人要兑换港币，该怎么处理 \ 76
第三章酒店住宿环节：舒适，给客人最佳体验
案例 1：客房的遥控器不见了，如何处理 \ 80
案例 2：客人嫌打印的文件有黑边，怎么应对 \ 82
案例 3：如何巧妙应对“请勿打扰” \ 84
案例 4：电梯出了问题，有客人困在里面，该怎么办 \ 87
案例 5：客人说“这牙刷是不是被用过了”，如何应对 \ 90
案例 6：热情的讲解被认为是想要小费，该如何应对 \ 92
案例 7：客房窗帘坏了，客人说不是他弄的，该如何处理 \ 94
案例 8：客人发现房间有蟑螂，该怎么处理 \ 96
案例 9：客人要求换房，给换还是不换 \ 98
案例 10：客人说自己的信息被酒店泄露了，该如何处理 \ 100
案例 11：客人放在酒店停车场的车被划伤了，该如何处理 \ 102
案例 12：有客人服用了大量安眠药，如何紧急处理 \ 104
案例 13：客人说“有人监听电话”，应该如何处置 \ 106
案例 14：把客人的衣服洗坏了怎么办 \ 109
案例 15：客人说“交代好的送两瓶热水，怎么只送了一瓶”，要怎么处置 \ 112
案例 16：客人在卫生间滑倒，该怎么办 \ 114
案例 17：客人淋浴时被烫伤，该如何处置 \ 116
案例 18：客人说“传真发出去了吗”，该怎么处理 \ 118
第四章酒店用餐环节：照顾好客人的胃，就容易抓住客人的心
案例 1：客人说“这不是我们点的菜”，如何应对 \ 122
案例 2：客人中午要求吃早餐，如何应对 \ 125
案例 3：忘记说“菜已经上完了”引起误会，该怎么办 \ 128
案例 4：如何应对喝醉了的客人 \ 130
案例 5：客人发现饭菜里有只苍蝇，该怎么应对 \ 132
案例 6：客人说“这菜就没有做熟”，如何应对 \ 134
案例 7：客人问“早餐不是免费吗”，如何回答 \ 137
案例 8：客人想坐在角落里，而角落没有空位，如何应对 \ 139
案例 9：服务员打翻了客人的酒水，该如何处理 \ 141
案例 10：客人想吃帝王蟹，酒店没货，怎么办 \ 144
案例 11：客人说“菜的价格不对”，应该怎么办 \ 146
案例 12：客人说“菜不新鲜”，怎么办 \ 148
案例 13：客人说“菜名与实物不符”，如何处置 \ 150
案例 14：客人说“你这是让我们走”，该如何处理 \ 152
案例 15：客人说“你们餐厅连套像样的餐具都没有吗”，该怎么办 \ 154
案例 16：客人说“‘太平燕’无‘太平’”，该怎么处理 \ 156
第五章酒店退房环节：临走的客人更要服务好
案例 1：客人说“这 3 天房价怎么比其他的高啊”，如何解释 \ 160
案例 2：前台错开了两间房，费用怎么算 \ 163
案例 3：客人丢了房卡，如何处理 \ 165
案例 4：客人退房前要求寄存衣服，怎么处理 \ 167
案例 5：结账时客人说话不好听，如何应对 \ 169
案例 6：房间少了两个高档衣架，客人说没看见，怎么办 \ 171
案例 7：客人要求要延迟退房，如何处理 \ 174
案例 8：客人说“你这是赶我们走吗”，如何应对 \ 176
案例 9：客人想要赊账怎么办 \ 179
案例 10：客人说“为什么多了 20 元”，该怎么回答 \ 182
案例 11：客人对“一路顺风”的不满，该怎么办 \ 184
案例 12：客人拒绝付房租，怎么办 \ 186
案例 13：客人说“这个电话费我不付”，该怎么办 \ 189
案例 14：客人电话退房却记错号码，该怎么处理 \ 192
案例 15：客人被车门夹伤，该怎么办 \ 194
案例 16：客人一直不来结账，电话也不接，该怎么办 \ 196
第六章酒店投诉环节：用真诚赢得客人的原谅
案例 1：如何应对因退房而发怒的客人 \ 200
案例 2：客人说磁卡太差了，该怎么办 \ 202
案例 3：客人寄来投诉信，该如何处理 \ 204
案例 4：没有达到住宿的次数，但客人要求优惠，如何应对 \ 206
案例 5：客人对酒店员工的身份提出质疑，该如何回答 \ 208
案例 6：客人质问“你们为什么拒绝朋友转交我的东西”，该怎么应对 \ 210
案例 7：为客人订错了的机票，该怎么办 \ 213
案例 8：为客人送餐超时了，该如何处理 \ 215
案例 9：客人行李箱的轱辘不见了，怎么处理 \ 217
案例 10：客人说“电话怎么转不进来”，该怎么处理 \ 219
案例 11：客人投诉在房内失窃现金，该如何处置 \ 221
案例 12：客人投诉出租车误点接送，应该怎样处理 \ 223
案例 13：客人说“马桶坏了怎么没人来修”，该如何回答 \ 225
案例 14：客人说“谁让你们乱动我的东西”，该如何处理 \ 228
案例 15：客人投诉书桌上的空可乐瓶不见了，该怎么办 \ 231
案例 16：客人投诉公共卫生间有异味，该怎么办 \ 233
案例 17：客人投诉早晨叫醒服务不周，该怎么处理 \ 235
案例 18：客人投诉半夜受到惊吓，要求赔偿，该怎么处理 \ 237

《酒店精细化管理实战（案例详解版）》一书是一本专门研究酒店精细化服务管理实战案例的图书，作者根据自己的多年从业经验，选取了酒店服务和管理过程中的较为典型的100个案例，深入解读了每个案例，分析了对与错，并对出现这样问题的酒店提出了改善建议和应对策略，实用性非常强，可以用于指导实际工作，是酒店管理从业人员的常备书。

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前 言
P R E F A C E
服务管理是一个酒店得以生存与发展的重要基石。酒店只有服务
做得好，才能更容易赢得顾客的信任，让顾客心甘情愿在酒店消费。
“酒店之父”斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别的“商品”
――服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿购置，在很大程度上取
决于酒店“服务意识”的强弱。因而，要树立强烈的“服务意识”，
要认识到“服务”是酒店的基础职能所在，要消除做服务工作是“下
等人”等不准确的意识，同时也要培养全心全意的服务意识，让顾客
因为酒店的服务周到而在酒店消费。
服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的
财富之源。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响酒店的经
营效果。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，为顾客提供优
质的服务，同时酒店应该加强管理，让每个员工意识到服务的重要性。
酒店的服务管理通过烦琐的“小事”体现出来，这些事情看似小，
却关乎着酒店的兴衰存亡。尤其在酒店业竞争日益激烈的今天，顾客
消费行为日趋成熟，顾客会因为酒店的服务而选择酒店，如果酒店的
服务不好那么将会影响酒店的形象、声誉乃至经济效益。
所以说，不要小看酒店服务中的“小事”，它们看似很小，但却
会对酒店声誉造成很大影响。这些不起眼的“小事”中折射出酒店在
服务过程中的服务质量和管理水平，这些在服务过程中经常出现的问
题，都与酒店管理者的思维方式、管理理念、态度、观点等意识形态
的缺失或错位有着很大的关系。这也是我们为什么撰写本书的原因。
酒店服务管理涉及多个方面，我们主要从预定、接待、住宿、用餐、
退房以及投诉等环节展开始说，通过服务过程中的一些细节来反映酒
店的服务管理。
本书主要选择酒店日常发生的一部分典型案例进行解析，力图以
小见大，从管理的角度说明酒店存在的问题。书中的每一个案例都是
我精心收集的很多酒店都发生过的事情编写而成，很经典，也很有代
表性，具有不错的借鉴意义。而且，每个案例后面都有分析点评和改
善建议，极具实际指导价值。如果本书能够给酒店管理带来启发和帮助，
我们将备感欣慰。当然，也欢迎广大读者能够对本书观点提出批评意见，
我愿与大家一起做进一步深入探讨。
胡禹成