第一章
民用航空概述001
第一节民用航空001
一、民用航空在航空工业中的地位001
二、民用航空的定义和分类002
第二节民用航空的历史和发展003
一、航空业的萌芽003
二、民用航空的恢复和大发展时期004
三、民用航空的全球化、大众化时期005
第三节中国民用航空业的发展006
一、新中国成立前民用航空的发展概况006
二、新中国民用航空的发展007
第二章
机场系统010
第一节机场系统的组成010
一、民航机场010
二、机场系统011
第二节机场的分类和等级011
一、机场的分类011
二、机场的等级014
第三节飞行区的构成及功能015
一、跑道016
二、滑行道016
三、停机坪017
四、飞行区的设施017
第四节机场的管理模式018
一、机场的所有权形式018
二、我国机场的管理模式019
第三章
航站楼管理及流程021
第一节航站楼的功能、设施及布局021
一、航站楼的主要功能和设计原则021
二、航站楼的基本设施023
三、航站楼的布局027
第二节航站楼旅客服务流程031
一、旅客离港032
二、旅客进港033
三、旅客中转034
第四章
通用服务037
第一节进出机场地面交通服务037
一、机场地面交通的意义037
二、往返机场乘客的分类038
三、往返机场的主要交通方式及其特点039
第二节民航公共信息标志服务042
一、公共信息图形标志的设置原则与要求042
二、常见的民航公共信息图形标志044
第三节候机楼问询服务051
一、问询服务的分类051
二、问询服务的岗位职责和要求051
三、问询岗位工作流程052
第四节候机楼广播服务054
一、候机楼广播服务系统054
二、民航机场候机楼广播用语规范054
第五节候机楼商业零售服务062
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点062
二、候机楼商业零售服务市场分析063
三、完善机场商业服务功能063
第五章
售票服务064
第一节订座及订座系统064
一、订座064
二、订座系统065
三、旅客订座记录068
四、航空公司电子商务平台071
第二节电子客票071
一、概述071
二、电子客票的定义072
三、标准电子客票的样式072
四、电子客票的特点及优势074
第三节售票服务流程076
一、购票的证件076
二、售票的流程077
三、客票的使用078
第六章
值机与行李服务081
第一节值机服务基础知识081
一、值机服务人员081
二、民航值机方式082
三、值机服务柜台的种类083
四、值机服务的时间要求084
第二节办理乘机手续的程序和要求085
一、值机准备工作085
二、查验客票086
三、座位安排087
四、收运行李088
五、换发登机牌089
六、值机柜台关闭090
第三节行李运输的一般规定090
一、行李的定义091
二、行李的分类091
三、特殊行李092
四、免费行李额093
五、逾重行李费094
六、声明价值行李运输094
第四节行李收运的流程096
一、拒绝运输权096
二、行李的包装要求096
三、行李的收运097
四、行李称重097
五、行李挂牌097
六、行李安全检查099
七、行李的运载和装卸099
八、行李的交付100
九、特殊行李的运输流程101
第五节行李不正常运输103
一、迟运行李103
二、少收行李103
三、多收行李104
四、行李破损105
五、行李收运后不正常情况的处理106
第六节行李赔偿106
一、行李的赔偿责任106
二、提出赔偿要求的时限和地点107
三、办理赔偿的程序和要求107
四、赔偿限额108
第七章
安检服务110
第一节机场安检工作机构和人员110
一、安检服务的定义110
二、安检工作机构111
三、安检人员111
第二节民航机场安检工作的应知规定112
一、有关航空安全保卫的国际公约112
二、《中华人民共和国民用航空法》相关规定113
三、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》114
四、《中国民用航空安全检查规则》的相关知识115
五、民用航空危险品运输法律、法规基本知识116
第三节安检工作的任务和流程116
一、旅客及行李、货物、邮件的检查116
二、候机隔离区的安全监控118
三、民用航空器的监护118
四、安全检查岗位主要职责119
五、安检工作中特殊情况的处置120
第八章
联检服务123
第一节海关123
一、进出境旅客通关123
二、入出境物品的管理124
第二节边防125
一、出入境边防检查机关的职权125
二、出入境证件检查126
第三节检验检疫131
一、卫生检疫131
二、动植物检疫132
第九章
特殊旅客运输服务134
第一节重要旅客运输134
一、重要旅客的范围134
二、重要旅客的分类135
三、重要旅客的接待135
第二节婴儿、儿童与孕妇服务136
一、婴儿服务136
二、无成人陪伴儿童136
三、孕妇服务138
第三节病残旅客服务139
一、病残旅客的范围139
二、病残旅客接受条件139
三、轮椅旅客140
四、担架旅客141
五、盲人旅客141
六、聋哑旅客142
第四节其他特殊旅客服务142
一、老年旅客142
二、酒醉旅客142
三、犯人143
四、额外占座旅客143
第十章
不正常运输服务145
第一节旅客运输不正常服务145
一、误机、漏乘、错乘145
二、登机牌遗失147
三、航班超售147
第二节航班运输不正常服务148
一、不正常航班分类148
二、航班延误和取消148
三、补班149
四、航班中断149
五、航班返航149
六、航班备降150

附录151

参考文献164

本书的框架体系按照航空服务企业为旅客提供的各种服务展开。主要内容包括民用航空和民航机场的基本概况、航站楼的旅客流程，以及通用服务、售票服务、值机与行李服务、安检服务、联检服务、特殊旅客运输服务和不正常运输服务等。
本教材将编者多年来的教学和实践经验融入其中，并且引入企业案例，设置能力项目训练，充分体现高职高专教材应有的特色。